O European Benchmark é um estudo em grande escala acerca do mercado de centros de contacto na Europa, e vai já na sua terceira edição. De acordo com o documento, existiam mais de 2,8 milhões de postos de trabalho na indústria de centros de contacto na Europa em 2014, o que significou um aumento de 3,6% do emprego neste sector. O crescimento em Portugal foi ainda maior que o da média europeia, com o número de empregos nos centros de contacto a subir 9% face ao ano anterior. Em 2014, o mercado dos centros de contacto empregava 1,2% da população ativa.

Segundo o estudo, 19,3% dos postos de trabalho em centros de contacto na Europa (a mesma percentagem em Portugal) diziam respeito a atividades de outsourcing. Por outro lado, 75% da atividade na Europa continua dedicada a tarefas de inbound, ou seja, de atendimento ao cliente, e 75,3% do negócio é focalizado em atividades de business-to-consumer, em que o interlocutor é o consumidor doméstico.

“O European Contact Center Benchmark 2014, já na sua terceira edição, representa um esforço notável na recolha de dados e na análise à evolução dos centros de contacto em toda a Europa", afirma David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude Software. "Sendo um dos líderes no desenvolvimento de soluções para centros de contacto, e tendo nascido na Europa, a Altitude tem sido um patrocinador deste estudo desde a sua primeira edição. É muito importante ter melhores dados e uma melhor compreensão da indústria dos centros de contacto na Europa, uma vez que só desta forma o sector poderá evoluir e assumirá a sua importância para o desenvolvimento económico e social do continente".

O estudo “2014 European Contact Center Benchmark” abrange 30 países e proporciona uma visão detalhada sobre as semelhanças e diferenças na indústria e estrutura de mercado, bem como sobre as práticas desenvolvidas em todo o continente. O estudo é uma iniciativa conjunta entre as consultoras especializadas Areia Consultoria e Call Communications, sendo apoiada pela Confederação Europeia de Organizações de Centros de Contacto (ECCO).

Na Europa, a Altitude Software tem escritórios em Portugal, Espanha, França, Reino Unido, Suécia e Bélgica, e uma forte rede de parceiros que abrange praticamente todos os países europeus. Mais de 1100 empresas em 80 países em todo o mundo usam 300.000 licenças de produtos da Altitude Software.

O Sumário Executivo com as conclusões-chave deste relatório já está disponível aqui de forma gratuita, cortesia da Altitude Software.