“A aplicação de mais IA nas principais atividades das instituições financeiras é desafiante. Como salienta o nosso estudo, os dados permitirão que estas instituições aumentem a sua competitividade no mercado, bem como modernizem o seu core business e melhorem a forma como os serviços são oferecidos aos clientes”, referiu David Sanz, Partner & Head of Banking da Everis Portugal, uma empresa da NTT DATA. “A utilização hiper personalizada da análise de dados, alimentada pela IA, é um caminho que as instituições financeiras precisam de seguir porque, no fundo, pode proporcionar uma experiência superior ao cliente”, justificou.
O relatório mostra que os principais desafios para as instituições financeiras atraírem e manterem os seus clientes estão precisamente relacionados com o uso da IA. Alguns casos onde isso acontece focam-se no aconselhamento personalizado a clientes individuais, no combate da concorrência de fintechs (isto é, tecnologia financeira), na construção da confiança dos clientes, na limitação das interações diretas e pessoais com o cliente e na lentidão do lançamento de novos produtos. Entre as dificuldades encontradas, os inquiridos admitiram que as principais são a implementação de tecnologia (55%), a criação de uma cultura de startup em negócios já estabelecidos (51%) e a competência de mudança organizacionais (43%).
Apesar de estes obstáculos existirem, as instituições financeiras estão a encontrar formas de as contornar. Atualmente, esta necessidade tornou-se ainda mais urgente devido à pandemia da Covid-19, já que os consumidores procuram ativamente por serviços financeiros digitais, como é o caso de pedir um crédito pessoal online. Por isso, os responsáveis pelo estudo defendem que é crucial que se ofereça uma orientação financeira que antecipe as necessidades dos clientes e que forneça um aconselhamento de forma proativa. Para Kaz Nishihata, Vice-Presidente Executivo da NTT DATA, “o próximo passo na criação do verdadeiro banco digital do futuro é o uso mais efectivo da IA e de outras tecnologias digitais para promover o envolvimento na vida de cada cliente”. Assim, as instituições financeiras terão de se focar na IA, “na análise de big data e no poder de processamento, bem como fazer com que as iniciativas de mudança organizacional e parcerias estratégicas atendam às necessidades dos clientes e se diferenciam verdadeiramente”, disse.
Mesmo assim, apenas 16% das instituições estão já a utilizar este tipo de dados para fornecer orientações específicas que os ajudem a equilibrar a sua situação financeira. Além disso, só 32% das empresas estão a utilizar os dados para melhorar a sua adaptação de cliente para cliente.
Para chegar a estas conclusões, a NTT DATA inquiriu 4807 consumidores e 476 executivos sénior na banca, corretagem, mercados de capitais, gestão de riqueza, e cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México em dezembro de 2020.
Como os bancos podem estar mais próximos dos seus clientes?
Visto que a IA poderá ajudar a acompanhar de uma forma mais individualizada a situação de cada pessoa, existem alguns serviços que os clientes destacam como prioridade. De acordo com o estudo da NTT DATA, 53% dos clientes gostariam que as instituições bancárias e os bancos lhes deixassem lembretes a anunciar quais as datas dos seus próximos grandes gastos, para que estes não sejam apanhados desprevenidos. Além disso, 49% dos inquiridos preferiam que as entidades chegassem à conclusão de quais os produtos e serviços mais adequados ao perfil do cliente, apresentando soluções que pudessem vir a interessar no futuro. Já 47% esperam que os bancos relacionem os seus rendimentos, despesas e poupanças de forma a orientarem e ajudarem a atingir os seus objetivos financeiros.
Existe, portanto, um maior interesse que as instituições exerçam o papel de guia aos seus clientes e lhes indiquem melhores escolhas financeiras. 46% admitiu que gostavam que as instituições financeiras fossem a “voz da razão” em decisões de gastos importantes e 39% querem que as instituições financeiras intervenham e impeçam mesmo compras para os ajudar a manter o orçamento.
No fundo, o estudo reforça a grande necessidade numa relação de honestidade e confiança para com o cliente. Principalmente quando a IA permite que exista um tratamento mais aprofundado aos dados dos consumidores. Para a geração mais acostumada com estes avanços tecnológicos, os resultados indicam que os clientes “futuristas” estão dispostos a pagar mais para terem acesso a um serviço correspondente ao que pagam. Isto acontece porque existe um maior conhecimento tecnológico, são captadas oportunidades para gerirem o seu dinheiro e há mais confiança no fornecimento dos seus dados. “Isto são boas notícias, mas também um desafio”, disse Michael Goldman, Business Insights Vice-Presidente da NTT DATA.
